Le secrétaire d’Etat aux affaires, Grant Shapps, exige que les compagnies d’énergie détaillent d’ici mardi les mesures qu’elles prendront pour aider les clients concernés.
Il souhaite que l’Ofgem mette en place un nouveau système de rapport pour permettre aux clients d’enregistrer leur expérience avec ces sociétés d’énergie. M. Shapps a également exhorté le régulateur à renforcer ses structures d’examen.
M. Shapps a déclaré : “Je suis consterné de voir que des clients vulnérables qui ont du mal à payer leurs factures d’énergie ont vu leur maison envahie et des compteurs à prépaiement installés alors que les fournisseurs ont clairement le devoir de les aider.
“Ils doivent recentrer leurs efforts sur leurs consommateurs, le public britannique, qui sont les victimes de ce comportement odieux.
“Je suis également préoccupé par le fait que le régulateur se laisse trop facilement berner en prenant pour argent comptant ce que les compagnies d’énergie lui disent. Il doit également écouter les clients pour s’assurer que ce traitement des consommateurs vulnérables ne se reproduise pas.”
Cette décision intervient après que les compagnies d’énergie aient reçu plus de 140 000 plaintes concernant leur traitement des clients endettés l’année dernière seulement, selon une enquête d’openDemocracy. Jusqu’à 33 000 de ces plaintes concernaient l’installation ou la déconnexion de compteurs à prépaiement.
L’Ofgem a depuis admis que “l’image présentée par les entreprises peut ne pas refléter exactement ce que vivent les clients sur le terrain”.
Cependant, on s’interroge sur la raison pour laquelle Ofgem n’a réagi qu’après l’enquête du Times. Ruth London, co-fondatrice du groupe de campagne Fuel Poverty Action, a déclaré à openDemocracy : “Ofgem est au courant de cette crise depuis des années, tout comme les entreprises elles-mêmes. Les fournisseurs ne sont pas honnêtes lorsqu’ils agissent comme s’ils venaient de la découvrir et qu’ils étaient choqués, comme l’a fait le PDG de Centrica hier.”
Elle a ajouté : “Ce n’est pas un problème nouveau. La différence aujourd’hui est que, en particulier avec les personnes les plus vulnérables de la société, il y a soudainement une plus grande prise de conscience et l’impact qu’il a. “
Mme Lord a ajouté : “C’est extrêmement pénible et intrusif pour les personnes qui sont déjà en grande difficulté. Il s’agit de personnes vulnérables qui sont déjà au point de rupture, souvent déjà confrontées à des niveaux d’endettement extrêmes, mentalement incapables de comprendre leurs finances ou de gérer leurs tâches quotidiennes ou physiquement beaucoup plus dépendantes des services de leurs fournisseurs de services publics.”
Selon les règles actuelles, les compagnies d’énergie doivent communiquer chaque mois à l’Ofgem le nombre de plaintes qu’elles reçoivent de leurs clients.
Entre janvier et octobre de l’année dernière, elles ont reçu 146 046 plaintes concernant des problèmes de déconnexion et de dettes. Cela inclut des plaintes de clients concernant la coupure de leur approvisionnement en énergie ou l’installation forcée d’un compteur à prépaiement, même sans mandat ou malgré leur vulnérabilité.
Cependant, l’autorité de régulation a également déclaré que la divulgation du nombre de plaintes reçues par les différentes sociétés enfreindrait la section 105 de la loi sur les services publics de 2000. En vertu de cette loi, la divulgation publique des informations que les entreprises fournissent au régulateur est interdite pour des raisons de sécurité nationale.
Pendant ce temps, les plaintes déposées auprès du médiateur de l’énergie ont également atteint un niveau record. En 2022, 105 340 plaintes ont été reçues par le médiateur, soit un bond de près de 20 000 plaintes depuis l’année dernière.
Les clients peuvent faire appel au médiateur de l’énergie pour qu’il examine de manière indépendante les différends qui les opposent à leur fournisseur si ce dernier laisse un problème non résolu ou ne le résout pas suffisamment. Parmi les cas entendus, 75 % ont été résolus en faveur du client.
Depuis l’enquête du Times, Jonathan Brearley, directeur général d’Ofgem, a déclaré qu’il avait demandé aux fournisseurs de revoir l’utilisation des mandats judiciaires.
Il a déclaré : “Les fournisseurs doivent nous rassurer sur le fait que les processus de transfert des clients vers les PPM sont conformes à toutes les règles de l’Ofgem et, jusqu’à ce que cela soit fait, nous leur avons demandé de mettre en pause les installations forcées.”